Безпека та права

Запис розмови з колектором: чи можна і як використати

Споживач має право записувати розмову з колектором, а компанія сама зобов'язана вести запис. Що фіксувати, як зберігати файли і подати скаргу до НБУ.

25.09.20265 хв читанняdodam.org.ua

Так, записувати розмову з колектором можна: правила врегулювання простроченої заборгованості прямо визнають право споживача та інших осіб фіксувати взаємодію з кредитором чи колекторською компанією. Національний банк може використати такий запис під час перевірки. Сама компанія теж зобов’язана записувати кожну безпосередню взаємодію, попереджати вас про це і зберігати записи три роки.

Що кажуть правила про запис розмови з колектором

Норми про фіксацію взаємодії містяться в частині 4 статті 25 Закону «Про споживче кредитування» та в Положенні НБУ № 170. Порядок запису для компаній установлює окреме Положення НБУ № 79. Коротко суть така:

кредитодавець, новий кредитор і колекторська компанія зобов’язані записувати на відео чи аудіо кожну безпосередню взаємодію;
вони мають попереджати, що розмову записують;
усі носії із записами компанія зберігає протягом трьох років після взаємодії;
споживач та інші особи теж мають право записувати таку взаємодію;
НБУ може використати записи споживача під час своїх перевірок.

Отже, попередження про запис — це виконання обов’язку компанії, а не спосіб на вас натиснути.

Обов’язок компанії записувати стосується саме безпосередньої взаємодії: телефонних дзвінків, відеозв’язку та особистих зустрічей. На SMS він не поширюється, тож текстові повідомлення, листи й переписку в месенджерах зберігайте окремо — знімками екрана або експортом чату.

Навіщо вам власний запис

Запис, який веде компанія, зберігається в неї. Ваш власний запис — незалежна фіксація того, що саме і яким тоном вам сказали. Він допомагає:

точно відтворити названу суму, підставу вимоги і назву компанії;
зафіксувати можливі порушення, а не переказувати їх з пам’яті;
скласти скаргу з конкретними датами і дослівними фразами;
показати, чи передали вам під час дзвінка змістовну інформацію про борг: лише такий контакт засобами зв’язку вважається взаємодією, що відбулася, коли рахують ліміт контактів на добу;
спокійніше вести розмову, не намагаючись запам’ятати кожне слово.

Які дані колектор має назвати під час першого контакту і як перевірити саму компанію, розібрано в статті як перевірити колекторську компанію, а запис дозволить потім звірити ці відомості.

Як підготуватися до розмови і вести її під запис

Запис корисний лише тоді, коли він справді зберігся і з нього зрозуміло, про що йшлося. Кілька практичних порад:

Перевірте техніку заздалегідь. Переконайтеся, що телефон чи застосунок справді записує вхідні дзвінки: зробіть тестовий виклик і прослухайте файл. Для особистої зустрічі підготуйте диктофон або другий телефон.
Уточнюйте на початку. Попросіть співрозмовника назватися і сказати, від імені якої компанії та за яким договором він телефонує.
Повторюйте ключове вголос. Перепитуйте суму, дату й вимогу своїми словами, наприклад: «Правильно розумію, що ви вимагаєте сплатити цю суму до такої дати?» Так запис буде зрозумілим навіть без контексту.
Не вступайте в суперечку. Якщо розмова переходить у погрози, тиск чи образи, спокійно завершіть її і збережіть файл.
Зверніть увагу на попередження. Компанія зобов’язана попереджати про запис, тож якщо попередження не прозвучало, це варто зазначити у скарзі.
Не погоджуйтеся усно на нові умови. Домовленості про суму чи графік просіть підтвердити письмово.

Які порушення варто зафіксувати на запису

Кредитору і колектору заборонено, зокрема:

погрожувати, шантажувати, посягати на гідність, репутацію, життя чи здоров’я;
вводити в оману щодо суми боргу, наслідків несплати, передачі справи до суду, адміністративного чи кримінального переслідування;
вводити в оману щодо належності до державних органів;
приховувати номер телефону;
говорити грубим чи підвищеним тоном, використовувати нецензурну лексику, чинити психологічний тиск;
вимагати погасити борг новим кредитом (заборона НБУ).

Водночас правдиве повідомлення, що кредитор може звернутися до суду, порушенням не є: заборонено саме вводити в оману. Дзвінки в заборонений час чи надто часті контакти теж варто фіксувати — чинні обмеження пояснено в статті коли можуть телефонувати колектори. Якщо про борг говорять із вашими родичами чи колегами, збережіть і ці докази; що допускає закон у таких випадках, описано в статті про дзвінки родичам і на роботу.

Як зберігати записи розмов із колектором

Зберігайте оригінальний файл без обрізання і редагування, а для роботи робіть копію.
Одразу перейменуйте файл: дата, номер, з якого телефонували, назва компанії.
Створіть резервну копію на іншому пристрої чи в хмарному сховищі.
Зробіть знімок екрана журналу викликів, де видно дату і номер.
Складіть короткий конспект: хто телефонував, що вимагав, які фрази прозвучали і в якому місці запису.
Якщо дзвінків багато, ведіть простий журнал у таблиці: дата, номер, компанія, тривалість, суть розмови, назва файлу.
Не видаляйте записи, доки питання з боргом остаточно не вирішено.

Перш ніж публікувати запис у соцмережах або пересилати стороннім людям, порадьтеся з юристом: у розмові є голос і дані співробітника компанії, а поширення таких відомостей — окреме юридичне питання.

Як використати запис у скарзі

Нагляд за етичною поведінкою кредиторів і колекторських компаній здійснює НБУ, зокрема розглядає звернення споживачів. Національний банк радить спершу звернутися до самої фінансової установи, а якщо результату немає — до НБУ. Щоб запис допоміг, підготуйте звернення так:

Опишіть кожен епізод окремо: дата, номер телефону, назва компанії, що саме сказали. Ключові фрази наведіть дослівно із запису.
Зазначте, що маєте запис розмови, і вкажіть, якого епізоду він стосується. Якщо ви вже писали самій компанії, додайте копію свого звернення і її відповіді.
Подайте звернення через онлайн-форму в розділі «Звернення громадян» на сайті НБУ (серед тем є «Неетична поведінка стосовно позичальника/поручителя») або іншим каналом, зазначеним на цій сторінці. Вкажіть ім’я та місце проживання: анонімних звернень НБУ не розглядає.
Збережіть копію звернення. Відповідь НБУ надає до 30 календарних днів, у складних випадках — до 45.

За порушення НБУ може застосувати до кредитора чи колектора передбачені законом заходи впливу, зокрема письмове застереження, штраф чи виключення колектора з реєстру. Відшкодування шкоди — окреме питання: кредитор і колектор відповідають перед споживачем за шкоду, завдану неправомірними діями, у порядку, встановленому законом. Чи прийме суд запис як доказ у конкретній справі, вирішує суд, тож перед зверненням до суду обговоріть це з юристом.

Матеріал має довідковий характер і не є юридичною консультацією. Правила фіксації взаємодії та строки розгляду звернень перевіряйте за чинними редакціями документів; у разі погроз чи серйозних порушень зверніться до юриста.

Джерела

Норми перевірено станом на 16.09.2026.